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              《醫院服務管理》
              時間:2011-06-09 11:52來源:未知 作者:weiyizx.com 點擊:

               

                 《醫院服務管理》課程提綱

               【培訓對象】醫院科室主任、醫務人員。
              【課程目標】打造一個優秀的科室服務管理氛圍。
              【主要內容】
              一、醫療服務工作的特點
              1、醫療服務競爭加劇
              2、患者的維權意識增強
              3、一線人員服務技巧不足
              4、需求高峰時服務不及
              二、了解患者的期望
              1、患者對醫療服務期望的分類
              (1)理想的醫療服務
              (2)合格的醫療服務
              (3)寬容的醫療服務
              2、患者對醫療服務質量的感知
              3、了解患者的需要
              (1)需要及時治療                  (2)需要早日康復
              (3)需要被接納                    (4)需要了解病情
              (5)需要被尊重                    (6)需要有良好的環境
              三、醫患關系管理
              1、醫患關系的特點
              (1)患者的參與意識增強           (2)患者對醫療服務質量的要求增高
              (3)經濟利益夾雜在醫患關系中     (4)患者的維權意識增強
              (5)醫務人員服務觀念與患者要求有差距
              2、醫患關系的層面
              (1)醫患關系的非技術層面          (2)醫患關系的技術層面
              3、如何處好醫患關系
              (1)醫務人員轉變觀念是處好醫患關系的基礎
              (2)患方需要轉變觀念是處好醫患關系的重要條件
              (3)處好醫患關系的幾個方面
              四、員工應該具備的服務理念
              1、服務意識是搞好醫療服務的基礎
              2、從心開始的服務才是自覺的服務
              3、樹立“患者總是對的”的服務理念
              (1)患者是醫院的醫療服務對象         (2)患者是醫院的“衣食父母”
              (3)患者是來醫院尋求醫療服務的人     (4)患者是付款買醫院醫療服務的人
              (5)絕大多數的患者是通情達理的
              4、服務從小事做起
              5、為患者服務好才會受到尊重
              五、員工服務態度管理
              1、主動服務                         2、熱情服務
              3、耐心服務                         4、周到服務
              六、對患者抱怨的處理
              1、妥善接待抱怨患者              
              2、患者抱怨的解決方法
              (1)向患者表示道歉。
              (2)按照醫院既定的原則和方法處理。
              (3)處理者權限范圍的確定。
              (4)讓患者同意提出的解決方案。
              (5)執行解決方案。
              3、引以為戒,防止抱怨事件再發生。
              4、處理患者抱怨的訓練
              (1)新員工處理患者抱怨的訓練。
              (2)在職員工的訓練。
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